Согласно исследованию Global Telecom Consumer Survey 2011, проведенному исследовательским институтом IBM Institute for Business Value, в ближайшие 2-3 года российский потребитель намерен увеличивать расходы на услуги связи. Однако при этом удерживать пользователя телекоммуникационным провайдерам становится все сложнее - 25% респондентов меняли оператора за последние 1-2 года.
Компания IBM представила результаты исследования тенденций потребительского поведения в сегменте телекоммуникаций. 13,000 потребителей в 24 странах были опрошены с тем, чтобы выяснить, каковы потребительские приоритеты пользователей телекоммуникационного рынка товаров и услуг в мировом разрезе, какой опыт накоплен потребителями в этой сфере, из каких источников пользователь черпает информацию о новых предложениях рынка услуг связи и как он относится к своему провайдеру.
Данные по России, вынесенные в отдельный отчет, говорят о следующей положительной тенденции: в ближайшие 2-3 года 31% респондентов намерены увеличить расходы на звонки по мобильному телефону, sms и mms, 17% пользователей готовы платить больше за звонки со стационарного телефона, 26% будут увеличивать объем средств, отведенных в семейном бюджете на доступ к интернету. Эта статья расходов подкреплена высоким интересом российских потребителей к интернет-контенту: ежедневно 41% респондентов всех возрастов в России пользуются доступом к live video, 40% потребляют аудио контент (музыка, радио онлайн). Видео сервисы, контент которых создается самими пользователями (например, YouTube), просматривают 40% пользователей всех возрастов, а в группе от 25 до 40 лет процент еще выше - 50%. Видео в интернете передается или загружается хотя бы раз в неделю 91% пользователей всех возрастов.
Согласно выводам исследования, российские потребители готовы увеличивать расходы на услуги связи. Так, затраты на услуги мобильной связи, по мнению респондентов, займут четвертое место - после расходов на оплату счетов ЖКХ, отдых и транспорт. Счета за Интернет в рейтинге потребительских приоритетов занимают седьмое место, после трат на электричество и еду. Затратам на фиксированную телефонную связь потребители отводят десятое место. Вместе с готовностью тратить больше на связь и другие базовые услуги, российский потребитель продемонстрировал стремление снизить затраты на развлечения (театры и рестораны) и занятия спортом.
В целом, рынок телекоммуникационных услуг в России, в сравнении с другими растущими рынками, намного быстрее восстановился после событий 2008 года - тенденция в развитых странах прямо противоположная: как показало исследование IBM, потребитель будет урезать свои расходы по всем статьям, включая услуги связи.
Однако, данные опроса IBM свидетельствуют о непростых взаимоотношениях российского потребителя услуг связи и его провайдера: с одной стороны, пользователь готов увеличивать расходы на телекоммуникационные услуги, но, с другой стороны, в 52% случаев недоволен их качеством - например, беспроводной интернет большую часть времени доступен лишь для 58% респондентов. Отношения, чаще всего, портятся из-за денег - 15% респондентов считают, что за предоставляемые услуги они переплачивают. Современный пользователь, прошедший через финансовый кризис 2008 года, подходит крайне рационально к вопросу о том, кому и сколько платить.
Исследование иллюстрирует четкое разделение опрошенных на <защитников> и <противников> провайдеров услуг связи. Первых отличает лояльность к своему оператору и устойчивость к заманчивым предложениям со стороны провайдеров-конкурентов, а также желание и готовность советовать другим переключаться на услуги своего оператора. <Противники> питают не лучшие чувства к своему провайдеру, активно распространяя негативные отклики о нем среди своего окружения. На сегодняшний день <защитники> провайдеров в России в меньшинстве - их только 25%, против 52% антагонистов, недовольных качеством сервиса телеком-провайдера. Более того, статус <защитника> еще не означает, что пользователь не уйдет к конкуренту - 25% респондентов обеих групп меняли провайдера за последние 1-2 года, только среди <противников> переход происходит на 65% чаще, чем это случается у <сторонников>. Непостоянный характер отношений <провайдер-потребитель> в российской модели ставит Россию в середину списка всех стран, участвовавших в исследовании - между Швецией (23% переходов) и Италией (24%), Бразилией (25%) и Германией (26%). Минимальный процент <разводов> - в США (14%) и Австралии (15%), в конце списка - Индия с 39% и ОАЭ - с 41% .
Вызов для операторов связи заключается в том, что недовольные в России не жалуются, потому что <мое мнение ничего не изменит> и <дозвониться до колл-центра практически невозможно> (более половины ответов) или <нет желания стоять в очереди> (19% ответов). При этом негативные отклики активно распространяются - через социальные сети, в пространстве которых ежедневно <оседает> 82% респондентов моложе 25 лет, 69% пользователей в возрасте от 25 до 34 лет, 68% - от 35 до 39 лет, 57% - от 40 до 49 лет и 45% пользователей, старше 50 лет. Пользователь теряет интерес к сайтам провайдеров, традиционной рекламе, электронным рассылкам, <горячим> предложениям и магазинам розничной торговли - он, скорее, воспользуется поиском в интернете, например, для того, чтобы найти информацию о новых товарах и услугах телекоммуникационного рынка (75% ответов). 71% респондентов признались в консультациях с людьми, чье мнение для них важно - членами семьи, друзьями и коллегами, тогда как 54% респондентов обращаются к социальным медиа, блогам и тематическим дискуссиям, чтобы получить информацию о телеком-новинках. Настало время подумать о том, стоит ли продолжать работать на традиционных площадках, либо имеет смысл обратить свое внимание на социальные сети, где есть возможность реализации полномасштабных программ лояльности, которые помогут вернуть расположение российских потребителей.
<Выводы исследования говорят о том, что в динамичной конкурентной среде телеком-операторам становится все сложнее отвечать на растущие потребности российского потребителя, и это - долгоиграющая тенденция, - отметил Борис Поддубный, менеджер по развитию бизнеса, IBM в России и СНГ. - Перед операторами стоит новый вызов: они должны не реагировать на возникающие изменения, а предугадывать их. Дальновидные руководители понимают, какие преимущества в изменившейся ситуации может обеспечить использование клиентской аналитики и новых, интеллектуальных инструментов маркетинга>.
