Обучение компьютерных программ <вежливости> - назревшая и серьезная проблема, свидетельствуют результаты проведенного на Тайване исследования. Компьютерные сбои будут меньше раздражать пользователя, если программа вежливо признает факты ошибок, а не отделается выводом лаконичных сообщений с бесцеремонным текстом даже в тех случаях, когда пользователь все правильно сделал.
Результаты анализа отношения пользователей к компьютерам показывают, что операционные системы и компьютерные программы должны стать <цивилизованнее> и чаще извиняться перед человеком. Это позволит пользователю не чувствовать неловкость всякий раз, когда появляется сообщение об ошибке, что позволит ему испытывать меньше напряжения и, в конечном итоге, более производительно и творчески использовать предоставляемые компьютером возможности.
Сотрудника тайваньского национального университета <Цинь Хуа> Цзэн-Ю Тэна (Jeng-Yi Tzeng) вдохновила на проведение исследования китайская поговорка <Никто не станет упрекать учтивого человека>. Его заинтересовало, проявят ли пользователи такое же снисхождение и к компьютерам, если те станут вести себя вежливей, чем сейчас.
Чтобы ответить на этот вопрос, Тэн написал компьютерную игру, в которой необходимо было отгадать китайскую поговорку. Игра в отгадки была намеренно написана таким образом, чтобы раздражать пользователей постоянным предложением отгадать одну и ту же загадку, неэффективными и бесполезными подсказками, запутанным и сбивающим с толку интерфейсом. Игра имела две версии - <вежливую> и <грубовато-бесцеремонную>. В первой версии компьютер <извинялся> перед пользователями в случае ошибки, выводя следующее сообщение: <Мы сожалеем, что подсказка оказалась не очень полезной для вас. Попробуйте еще раз>. Во второй версии компьютер скупо извещал: <Ответ неверный>.
Попробовать свои силы в игре было предложено 269 студентам. При этом истинной цели эксперимента они не знали - им было сказано, что целью исследования является оценка пригодности игры как таковой. Испытуемые были разделены на две группы - одна играла в <вежливую> версию, другая - в излишне лаконичную.
После получаса игры ею были равно разочарованы обе группы. Однако те, кто играл в <вежливую> версию, чаще описывали игру как увлекательную, а 60% из них заявили, что уважительные сообщения сделали саму игру более приятной. Правда, 25% испытуемых в этой группе на <вежливый> интерфейс не отреагировали, не увидев никакой разницы, а 12% чувствовали, что ими <манипулируют>.
<Как раз этого я и ожидал, - прокомментировал результаты, полученные Тэном, Эрик Хорвиц (Eric Horvitz), менеджер группы адаптивных систем и взаимодействий (Adaptive Systems and Interaction Group) компании Microsoft. - Бесцеремонные программы раздражают людей точно так же, как надменные и заносчивые люди>. Он полагает, что эта проблема требует безотлагательного решения. <По мере того, как растет мощь компьютеров, - говорит он, - люди в большей степени хотят видеть их своими соратниками и в меньшей - простыми орудиями труда и устройствами>. Кстати, именно группа Хорвица разработала заслуживший дурную славу Microsoft Office Asistant - знаменитую скрепку, нагло вылезающую со своими советами при начале работы с Microsoft Office.
Тем не менее, такие операционные системы, как Microsoft Windows, MacOS и Linux, обучаться хорошим манерам не торопятся, полагает Джейкоб Нильсен (Jakob Nilsen) из Nielsen Norman Group (г. Фремонт, Калифорния). Такие сообщения, как , появляющиеся на экране, когда запрашиваемая веб-страница недоступна, либо в электронных магазинах, заставляют людей чувствовать себя неловко даже тогда, когда ими все было сделано правильно. По мнению г-на Нильсена, это мешает пользователям в полной мере использовать все возможности, предоставляемые современными компьютерами.
Тем не менее, и с вежливостью тоже можно переборщить. Джонатан Кляйн (Jonathan Klein) из компании iRobot (г. Соммервилль, Массачусетс) полагает, что <вежливые> сообщения перестанут восприниматься как искренние, если будут появляться слишком часто. Он рекомендует иное решение - предлагать пользователям выразить свои эмоции, написав компьютеру сообщение в специальном окне. Он даст на него ответ, используя систему искусственного интеллекта. Правда, по мнению Тэна, этот подход станет возможным лишь тогда, когда компьютер научится правильно определять эмоции, испытываемые общающимся с ним человеком. Вежливые извинения, на его взгляд, стоят <гораздо дешевле>, да и реализовать их гораздо проще. <Механизм чувств неизвестен, - говорит он. - Разработчикам ПО нужно просто принять истину, что пользователь всегда прав>.
