В рамках Бизнес-форума IBM <Стратегии и технологии в диалоге>, который прошел в Москве 21 ноября, были представлены результаты исследования, проведенного IBM Institute for Business Value. Оно показало, что руководители компаний стремятся к прямому взаимодействию с клиентами для эффективного планирования бизнеса, при этом 90% топ-менеджеров ожидают перехода на новый уровень сотрудничества с клиентами в ближайшие пять лет.
Исследование IBM C-Suite Study получило название - <Предприятие, управляемое клиентами>. Оно основывается на результатах опроса 4000 руководителей высшего звена из 20 различных сфер экономики и 70 стран мира. Участников попросили оценить, какие внешние факторы окажут самое сильное влияние на их предприятия в течение ближайших трех-пяти лет, а затем сравнили результаты с прошлогодними исследованиями. Для анализа данных впервые была использована технология IBM Watson.
Согласно результатам, 54% руководителей всех направлений деятельности компании считают, что клиенты оказывают значительное влияние на их организации. 46% руководителей уже сейчас тесно сотрудничают со своими клиентами, а 90% планируют теснее сотрудничать с клиентами для развития своего бизнеса в будущем.
Исследование также показало, что мнение российских руководителей отличается от мнения руководителей высшего звена в мире. Топ-менеджеры российских компаний реже убеждены, что потребители оказывают значительное влияние на предприятия, чем руководители во всем мире (39% против 54%), и менее готовы к расширению партнерства с со своими клиентами в настоящее время (37% против 46%) и в будущем (76% против 90%).
В эпоху новых возможностей сотрудничества генерируемые пользователями данные, находящиеся в широком доступе, а также стабильное информационное взаимодействие, требуют повышения прозрачности бизнеса. Прошлогоднее исследование IBM C-Suite Study показало, что 44% руководителей компаний рассчитывали сделать внутренние процессы предприятий доступными своим клиентам. В 2013 году этой стратегии придерживаются уже 56% респондентов - что на 12% больше, чем в 2012 году.
<Исследования, проведенные среди руководителей компаний за последние десять лет, показали, что организации уверенно переходят к модели открытого двустороннего сотрудничества, - говорит Бриджет Ван Кралинген (Bridget van Kralingen), старший вице-президент, IBM Global Business Services. - Сегодня топ-менеджеры предприятий осознают, что не могут принимать абсолютно все решения в одиночку. Они стремятся сделать свой бизнес более открытым, стараются преодолевать существующие барьеры и активно привлекают клиентов к созданию эффективной стратегии развития предприятия>.
Стремясь к открытости бизнеса, все больше руководителей приходят к мнению, что вовлечение клиента не должно ограничиваться традиционными задачами, например, совместной разработкой новых продуктов. Руководители компаний ослабляют контроль над внутренними операциями и используют клиентскую экспертизу для управления стратегией развития бизнеса, а также определения ценовой, социальной и экологической политики предприятия. 79% опрошенных генеральных директоров планируют создать экосистемы, поддерживающие комплексное взаимодействие с клиентами.
Другой способ развития взаимодействия с клиентами заключается в использовании новых цифровых технологий. Согласно IBM C-Suite Study, около семи из десяти руководителей всех подразделений компании признают новое требование времени - сдвиг в строну социального и цифрового взаимодействия. Если в 2012 г. 57% генеральных директоров высказали предположение, что цифровые каналы связи станут ключевым средством взаимодействия с клиентами в ближайшие пять лет, то в 2013 году 52% руководителей подтвердили фактическое использование этих каналов, что свидетельствует о значительном росте адаптации цифровых технологий. 88% руководителей планируют активно взаимодействовать с клиентами при помощи цифровых каналов в будущем. Директора по маркетингу и ИТ-руководители особо отмечают, что они намереваются полностью изменить модель взаимодействия со своими клиентами с помощью этих средств.
