Портал | Содержание | О нас | Пишите | Новости | Голосование | Топ-лист | Дискуссия Rambler's Top100

TopList Яндекс цитирования

НОВОСТИ
"РУССКОГО ПЕРЕПЛЕТА"

ЛИТЕРАТУРА

Новости русской культуры

Афиша

К читателю

Содержание

Публицистика

"Курск"

Кавказ

Балканы

Проза

Поэзия

Драматургия

Искания и размышления

Критика

Сомнения и споры

Новые книги

У нас в гостях

Издательство

Книжная лавка

Журнальный зал

ОБОЗРЕНИЯ

"Классики и современники"

"Слово о..."

"Тайная история творений"

"Книга писем"

"Кошачий ящик"

"Золотые прииски"

"Сердитые стрелы"

КУЛЬТУРА

Афиша

Новые передвжиники

Фотогалерея

Музыка

"Неизвестные" музеи

Риторика

Русские храмы и монастыри

Видеоархив

ФИЛОСОФИЯ

Современная русская мысль

Искания и размышления

ИСТОРИЯ

История России

История в МГУ

Слово о полку Игореве

Хронология и парахронология

Астрономия и Хронология

Альмагест

Запечатленная Россия

Сталиниана

ФОРУМЫ

Дискуссионный клуб

Научный форум

Форум "Русская идея"

Форум "Курск"

Исторический форум

Детский форум

КЛУБЫ

Пятничные вечера

Клуб любителей творчества Достоевского

Клуб любителей творчества Гайто Газданова

Энциклопедия Андрея Платонова

Мастерская перевода

КОНКУРСЫ

За вклад в русскую культуру публикациями в Интернете

Литературный конкурс

Читательский конкурс

Илья-Премия

ДЕТЯМ

Электронные пампасы

Фантастика

Форум

АРХИВ

Текущий

2003

2002

2001

2000

1999

Фотоархив

Все фотоматериалы


Новости
"Русский переплет" зарегистрирован как СМИ. Свидетельство о регистрации в Министерстве печати РФ: Эл. #77-4362 от
5 февраля 2001 года. При полном или частичном использовании
материалов ссылка на www.pereplet.ru обязательна.

Тип запроса: "И" "Или"

16.02.2015
13:32

Каким контакт-центр предстал бы героям кинотрилогии «Назад в будущее»

    Блог Питера Миллигана (Peter Milligan), старшего менеджера по маркетингу продукции Cisco

    Во второй части кинотрилогии «Назад в будущее», вышедшей на экраны в 1989 г., главный герой Марти Макфлай переносится в 2015 год. Попав в будущее, он видит летающие скейтборды, голограммы, телевизоры с плоским экраном и видеозвонки. Неплохо для прогнозов 25-летней давности! Но в этом фильме нет и намека на то, как в это время мог бы выглядеть контакт-центр. Попробуем, основываясь на тенденциях прошлого года, представить, что бы увидел Марти Макфлай, попади он в 2015 году в контакт-центр.

    От Multichannel к OMNIchannel

    В 2015 году приставка «OMNI» («всенаправленное») прочно войдет в обиход клиентских служб, заменив не так давно появившийся термин MultiChannel (многоканальное) обслуживание.

    Сегодня заказчики могут обращаться в контакт-центр так, как им больше нравится: посредством голосовой или видеосвязи, через веб-чат или социальные сети, по электронной почте. Но что делать, если для одной транзакции (одного запроса/одной тематики обращения) клиент использует несколько каналов обращений в контакт-центр? В скором времени какой бы канал заказчик ни использовал, обращаясь в контакт-центр, оператору будут доступны все данные и контекст его предыдущих обращений. Каждый следующий оператор (или автоматическая система), обслуживающий обращение, сможет получить всю информацию по вопросу клиента, накопленную за время блужданий заказчика по каналам контакт-центра, и должным образом завершить транзакцию, не переспрашивая и не уточняя повторно детали обращения.

    Стратегия OMNIchannel позволяет значительно повысить качество обслуживания заказчиков, путешествующих по каналам контакт-центра. Ведь это не просто одноразовое обращение в магазин за покупкой. Это тот опыт, который получает заказчик, обращающийся в компанию с разными запросами по разным поводам и по разным каналам обращения. При этом не важно, как, зачем и почему заказчик обратился в клиентскую службу — его обслуживание в формате OMNIchannel обеспечит доступность всех данных и контекста его предыдущих обращений. А это, в конечном счете, обеспечивает максимальную лояльность и удовлетворенность. В результате вашу компанию, ваш бренд будут выбирать не только с учетом ассортимента продуктов, но и высокого качества обслуживания.

    А как насчет облака?

    Складывается впечатление, что чуть ли не каждый месяц появляются новые провайдеры облачных сервисов, причем они никак не связаны друг с другом. Мы же предвидим, что в 2015 г. провайдеры объединятся, и крупные игроки, способные выдержать более низкую маржу, смогут предлагать высококачественные решения.

    Видео в контакт-центре

    Видео, пусть и не голографическое, все увереннее становится каналом взаимодействия с заказчиками. При этом оно далеко выходит за рамки «говорящих голов» в таких бизнес-сценариях, когда нужно:

    •проконсультировать заказчика по ипотечному кредиту;

    •помочь установить недавно приобретенный гаджет на ваш горный велосипед;

    •оказать помощь техническому специалисту на объекте.

    Вариантам применения видео в контакт-центре несть числа, и в 2015 г. мы увидим рост использования видео для новых и уже существующих бизнес-сценариев. В частности, будет расти мобильное видео, особенно, если учесть, сколько людей получают новые мобильные устройства в подарок по разным поводам.

    Главное – простота

    Выше я поделился некоторыми соображениями по поводу того, как будет меняться опыт заказчиков (customer expirence) в 2015 г. Здесь и OMNIchannel стратегия обслуживания заказчиков-путешественников по всем каналам контакт-центра, и облачные сервисы, и видео. Но для тех, кто работает в контакт-центрах и управляет ими, на первый план выходит еще одна тенденция: упрощение (simplifying) опыта заказчиков. Ведь не секрет: когда речь заходит о развитии и создании новых сервисов контакт-центра, в диалогах участников таких обсуждений появляются слова «трудно» и «сложно». О том, как упростить работу ИТ-персоналу и менеджерам контакт-центров, говорят не один год. Мы считаем, что в 2015 г. ситуация улучшится. Процесс упрощения начнется с уровней развертывания и администрирования и опустится до рабочих мест операторов.

    Обозрение "Terra & Comp".

Выскажите свое мнение на:

15.02.2015
00:10

Сегодня 70 годовщина бомбёжки Дрездена

14.02.2015
18:42

Apple наняла специалистов по автотехнологиям для секретного проекта

14.02.2015
16:25

Fast IT сулит цифровым предприятиям реальные выгоды

14.02.2015
16:22

Столичные школы смогут увеличить скорость доступа в интернет до 100 Мбит/с

14.02.2015
16:20

Сила мысли помогает человеку управлять парализованной рукой

14.02.2015
16:18

В России предлагают сделать интернет бесплатным

14.02.2015
16:07

Создан аккумулятор из древесины

14.02.2015
16:05

«Отец интернета» Винт Сёрф предупредил о наступлении Тёмного века, грозящего потерей всех данных

14.02.2015
15:28

Найдены древнейшие землеройные и лазающие по деревьям млекопитающие

14.02.2015
15:23

Ученые подсчитали объем попадающей в Мировой океан пластмассы

14.02.2015
00:41

Русские открыли - европейцы сделали

13.02.2015
18:34

Вот такие у них эссесовские методы

13.02.2015
15:08

Россия сократит потребление энергии на 20 процентов

13.02.2015
15:02

Солнечная обсерватория в честь юбилея показала фотографию гигантских нитей

13.02.2015
15:01

Опасные микробы нашли в каждом десятом супермаркете США

13.02.2015
14:59

НАСА показало видео вращающихся Плутона и Харона

13.02.2015
12:21

Новые книги наших авторов: Елена Ительсон, Философия чашки.

13.02.2015
11:47

США и Франция заказали в России 30 самолетов амфибий БЕ-200 (видео)

13.02.2015
11:44

США и Франция заказали в России 30 самолетов амфибий БЕ-200 (видео)

<< 881|882|883|884|885|886|887|888|889|890 >>

НАУКА

Новости

Научный форум

Почему молчит Вселенная?

Парниковая катастрофа

Хронология и парахронология

История и астрономия

Альмагест

Наука и культура

2000-2002
Научно-популярный журнал Урания в русском переплете
(1999-200)

Космические новости

Энциклопедия космонавтика

Энциклопедия "Естествознание"

Журнальный зал

Физматлит

News of Russian Science and Technology

Научные семинары

НАУЧНЫЕ ОБОЗРЕНИЯ

"Физические явления на небесах"

"TERRA & Comp"

"Неизбежность странного микромира"

"Биология и жизнь"

ОБРАЗОВАНИЕ

Открытое письмо министру образования

Антиреформа

Соросовский образовательный журнал

Биология

Науки о Земле

Математика и Механика

Технология

Физика

Химия

Русская литература

Научная лаборатория школьников

КОНКУРСЫ

Лучшие молодые
ученые России

Для молодых биологов

БИБЛИОТЕКИ

Библиотека Хроноса

Научпоп

РАДИО

Читают и поют авторы РП

ОТДЫХ

Музеи

Игры

Песни русского застолья

Народное

Смешное

О НАС

Редколлегия

Авторам

О журнале

Как читать журнал

Пишут о нас

Тираж

РЕСУРСЫ

Поиск

Проекты

Посещаемость

Журналы

Русские писатели и поэты

Избранное

Библиотеки

Фотоархив

ИНТЕРНЕТ

Топ-лист "Русского переплета"

Баннерная сеть

Наши баннеры

НОВОСТИ

Все

Новости русской культуры

Новости науки

Космические новости

Афиша

The best of Russian Science and Technology

 

 


Если Вы хотите стать нашим корреспондентом напишите lipunov@sai.msu.ru

 

Редколлегия | О журнале | Авторам | Архив | Ссылки | Статистика | Дискуссия

Галерея "Новые Передвижники"
Пишите

© 1999, 2000 "Русский переплет"
Дизайн - Алексей Комаров

Русский Переплет
Rambler's Top100 TopList